Selon différents sondages et études récents, il apparait clairement que le web se situe aujourd’hui au coeur des stratégies d’achat des consommateurs en matière de tourisme et de voyages. Ces derniers utilisent le web pour rechercher des informations, mettre en place un référentiel d’appréciation et de choix ou encore parce que le web permet de faire leurs achats sans se déplacer, d’accéder à des promotions etc.
Ainsi, d’après le 6e baromètre Fevad-Mediamétrie-NetRatings, Internet est le premier canal d’information pour ceux qui préparent leurs vacances. L’étude menée auprès de 3 270 personnes en mai dernier montre que 63% des interrogés (contre 59% en 2009) consultent Internet pour préparer leur acheté, que celui-ci soit effectué ensuite dans une agence de voyages ou en ligne. Ainsi, 39% des internautes ayant acheté en agence ont préparé leur achat sur le Web. En pratique, les consommateurs consultent les comparateurs de prix (40%), les portails et moteurs de recherche (38%), les fiches produits des sites marchands (27%), et les avis des internautes (26%).
L’étude E-travel Leisure de PhocusWright et Price Waterhouse Coopers menée auprès de 2020 internautes faisait déjà état en décembre 2009, les différents usages attribués à internet en France, et détaille plus précisemment la nature des informations recherchées et l’impact d’internet dans le processus de sélection et de choix du consommateurs. Ainsi 58% recherchent des informations sur les destinations et 56% sur les hébergements, 57% regardent des photos, 55% utilisent internet pour trouver de bonnes affaires et 54% pour choisir une destination.
Par ailleurs, toujours selon l’étude FEVAD , Internet est le premier canal d’achat pour le voyage : au cours des six derniers mois, 58% des internautes ont acheté en ligne, contre 50% en agence de voyages. Les prestations les plus achetées en ligne sont :
- la billeterie : les billets de train (37%), les autres billets de transport (24%),
- l’hébergement : l’hôtellerie (28%), les locations de vacances (23%),
- et les locations de voiture (8%).
Il est intéressant de noter que ces prestations sont plutôt peu complexes par nature. Par conséquent, les informations disponibles sur internet sur les caractérisques de ces offres, leur prix, leur rapport qualité/prix (qui peut être apprécié par le biais des comparateurs et des sites d’avis de consommateurs) suffisent aux consommateurs et font du web un canal de vente particulièrement adapté.
Mais qu’en est-il lorsque les critères prévalant à l’achat sont plus nombreux et plus complexes ou encore quand le montant du séjour est élévé ? Dans ce cas, les notions de conseil et de réassurance deviennent-elles des facteurs déterminants dans le processus d’achat ?
Quel rôle peuvent jouer les agences de voyages traditionnelles dans ces situations ? En effet, alors qu’Internet offre des possibilités d’évaluation des offres et des produits incomparables, le rôle de l’agence de voyages n’est -il pas d’intervenir pour compléter les informations trouvées sur internet, lever les dernières réticences en établissant un rapport humain direct qui rassure ?
La prochaine campagne de communication du SNAV dont le top départ sera donné le 15 juillet prochain apporte quelques éléments de réponse à ces questions. Elle a pour vocation de mettre en avant les bénéfices que les clients peuvent attendre du recours à un agent de voyages comme par exemple : accéder à une offre large et complète en France et à l’étranger mais également adaptée aux besoins car l’agent de voyages sait les identifier et y répondre. Par ailleurs, elle rappelle que l’agent de voyages est un interlocuteur fiable et efficace en toutes circonstances y compris lorsque l’on se trouve à l’autre bout du monde.
Pour en savoir plus :
http://www.pwc.fr/e-travel-leisure-fasten-your-seatbelts.html
http://blog.opodo.fr/20/04/2010/barometre-vacances-e-tourisme.aspx
http://www.tourmag.com/Le-SNAV-devoile-le-visuel-de-sa-campagne_a39662.html
